Egal ob du schon eine große Community hast oder gerade erst anfängst, eine aufzubauen: Durch aktives Community Management kannst du den Erfolg deines Unternehmens steigern. Wieso Community Management so wichtig ist und wie du 10.000 Likes oder Retweets auf einen Post bekommst, klären wir in dieser Folge von Content Marketing einfach erklärt.
Als Community bezeichnet man im Online-Marketing die Fans und Follower eines Unternehmens in den sozialen Netzwerken. Also all die Menschen, die dir auf Facebook, Instagram, Twitter und so weiter folgen, sind deine Community.
Wieso ist Community Management wichtig?
Falls du bisher auf deinen Social-Media-Kanälen einfach nur gepostet hast, ohne groß auf die Reaktionen zu achten, holst du wahrscheinlich nicht das Maximum aus deiner Community heraus. Mit etwas Anstrengung kannst du nämlich aus Nutzern Fürsprecher machen – und die helfen dir dabei, verschiedene Ziele zu erreichen, zum Beispiel bekannter zu werden, dein Image zu verbessern oder auch deine Verkäufe anzukurbeln.
Aber es kann natürlich auch sein, dass ein Kunde mal unzufrieden ist und du in den sozialen Netzwerken Kritik bekommst. Auch da ist dann dein Community Management gefragt.
Du oder dein Community Manager sollten herausfinden, was das Problem des Kunden ist und die Situation deeskalieren. Oft lassen sich unzufriedene Kunden beruhigen, ohne dass direkt Kosten entstehen müssen – also zum Beispiel ohne, dass es zu Retouren kommt. Einfach, indem du ihnen zuhörst und ihre Probleme ernst nimmst. Manchmal sind es ja nur Missverständnisse, die zu Unmut führen.
Aktives Community Management bietet also viele Chancen. Es kostet natürlich auch Zeit, und wenn du die nicht hast, musst du jemanden dafür einstellen. Aber ich bin mir ziemlich sicher, dass sich der Aufwand bzw. die Investition lohnt.
Tipps fürs Community Management
Worauf ist jetzt aber beim Community Management zu achten? Welche Regeln gibt es, und wie strukturierst du dein Community Management effektiv?
Grundsätzlich hat dein Community Management ja zwei Aufgaben:
- Fragen und Probleme der Community beantworten bzw. klären.
- Das Engagement und das Wachstum deiner Community steigern.
Der erste Punkt ist sozusagen die Pflicht und der zweite Punkt die Kür. Für die Pflicht hilft es, klare Vorgaben zu machen. Die kannst du auch als Word-Dokument aufschreiben und an deine Community Manager weitergeben.
Beispielsweise sollten Anfragen über Social Media relativ schnell beantwortet werden – am besten innerhalb weniger Stunden. Für häufig gestellte Fragen kannst du Standardantworten vorbereiten. Aber auch die Standardantworten sollten wenigstens ein bisschen auf die Nutzer zugeschnitten sein, zum Beispiel durch eine persönliche Ansprache, damit es nicht so nach Copy/Paste aussieht.
Einheitliche Tonalität und Positionen
Außerdem solltest du eine gewisse Tonalität für deine Community Manager festlegen. Unter Tonalität versteht man den Grundton, den eine Kommunikation hat.
Die Tonalität sollte sich dabei an deiner Zielgruppe orientieren. Bei einer jungen Zielgruppe kann deine Sprache locker sein, und du kannst vielleicht sogar Begriffe aus der Jugendsprache verwenden. Bei einer älteren Zielgruppe würde ich eher eine neutrale und seriöse Ansprache wählen.
Genauso wichtig wie die Tonalität ist es, dass du eine klare Position hast und diese auch beibehältst. Das geht hier jetzt gar nicht um Politik, sondern auch bei Kundenanfragen oder Diskussionen auf deiner Facebook-Seite ist es wichtig, dass du nicht das eine Mal „Ja“ und das andere Mal „Nein“ sagst.
Mit den Nutzern interagieren
Kommen wir jetzt aber mal zu den Aspekten, die über die Pflicht hinausgehen. Dazu zählt für mich beispielsweise, dass du mit deinen aktiven Fans interagierst.
Es gibt ja Fans, die liken einfach nur deine Seite und vielleicht auch mal einen Beitrag, aber mehr auch nicht. Und dann gibt es Fans, die viel kommentieren und vielleicht sogar deine Beiträge teilen.
Ein „Share“ ist bei Facebook und LinkedIn sozusagen die wertvollste Währung, weil dann auch Menschen, die dir nicht folgen, deinen Beitrag sehen. Auf Instagram wiederum ist ein Kommentar wertvoller als ein Like, weil er zeigt, dass der User sich wirklich mit deinem Post auseinandergesetzt hat.
Wenn du jetzt Fans hast, die regelmäßig deine Beiträge teilen oder kommentieren, solltest du dich auf eine Art bei ihnen bedanken. Und sei es einfach nur, dass du ihre Kommentare likest oder einfach mal kurz „Danke“ schreibst. Auf diese Weise fühlen sich User wertgeschätzt und bleiben dir treu.
Mehr Interaktionen auf deiner Social-Media-Seite bekommst du sonst aber auch durch entsprechende Contentformate. Hör gerne noch mal in die Folge zu den interaktiven Contentformaten rein, um mehr darüber zu erfahren. Da erkläre ich ganz genau, wie Postings strukturiert sein müssen, um das Engagement auf deiner Seite zu erhöhen.
Aktuelle Trends nutzen
Eine Sache habe ich jetzt noch: Wenn du ein aktives Social Media Management betreibst, kannst du auch auf aktuelle Themen aus den Medien oder aus dem Netz aufspringen. Das birgt viel Potenzial, um deine Reichweite zu steigern.
Die Kekssorte Oreo hat das mal gemacht. Die Geschichte ist schon etwas älter, aber immer noch super, finde ich.
Und zwar gab es beim Super Bowl Finale 2013 einen Stromausfall im Stadion in New Orleans. Das ganze Stadion war dunkel. Oreo hat dann einen Post gemacht „Power out? No problem. You can still dunk in the dark.“ und dann ein Oreo-Keks, von dem ein Licht ausgeht.
Gemeint war damit, dass man seinen Oreo-Keks auch im Dunkeln in ein Glas Milch tunken und essen könnte. Mit den richtigen Hashtags versehen, wurde der Tweet dann über 10.000-mal retweetet und ist viral gegangen.
Das zeigt, welches Potenzial es hat, mit einer kreativen Idee auf aktuelle Ereignisse zu reagieren. Aber solche Sachen kann man eben nicht planen und so müssen sie eben spontan im Community Management entstehen.
Wenn man wirklich mal einen Viralhit mit einem spontanen Post landet, ist das quasi die Krönung für jeden Social Media und Community Manager.
Wenn du erst mal die Basis legst, ist aber auch schon einiges gewonnen. Indem du mit deinen Fans und Followern interagierst, steigert sich auch schon deren Engagement und somit früher oder später auch die Reichweite deiner Profile.
Ich hoffe, dass ich dich etwas inspirieren konnte und freue mich, wenn wir uns morgen wieder hören!